¿Adiós al email?




Hace unos días un amigo me enviaba información sobre una conferencia organizada por la asociación de antiguos alumnos de la Universidad de Navarra con el sugerente título de El Talking Manager: menos e-mails y más conversaciones.

Es cierto, el email descontextualiza las cosas; tanto que no nos es ajeno el que un mensaje en absoluto malintencionado acabe creando problemas en las compañías. Y tiene aún más problemas ya que el uso del email, cuando es el medio de comunicación prioritario, también tiene una capacidad enorme para reducir la empatía dentro de los grupos de trabajo o entre un jefe y sus colaboradores. Y la empatía es la base de la buena relación que, a su vez, es una de las bases del trabajo en equipo.


Si no hay empatía todo se complica

A nivel fisiológico, la empatía está basada, entre otras cosas, en las neuronas espejo (el término es de Giacomo Rizzolatti), un tipo específico de neuronas que permiten que literalmente podamos ponernos en la piel de otro. Estas neuronas provocan activaciones cerebrales idénticas tanto si se siente algo (frío, calor, hambre, sueño, dolor, amor, angustia, sed...) como si se está observando a alguien que lo siente.

Y no solo ocurre con las emociones, ocurre también con los movimientos ya que el cerebro de quien se mueve y el de quien observa el movimiento se activan de la misma forma. Incluso hay experimentos que demuestran que la activación cerebral de dos pianistas, uno tocando el piano y otro simplemente imaginando que lo toca, son idénticas.

Los neurólogos especulan con que esta capacidad del cerebro de percibir lo que otro siente o hace podría ser una vía que nos ha regalado la evolución para acelerar la adquisición de conocimiento. No es preciso esperar a que nadie nos cuente las cosas porque podemos aprenderlas simplemente con verlas en otros.

Con los mensajes de correo nos perdemos la imagen de las cosas, como mucho tenemos una representación simbólica, con lo que apenas hay activaciones de las neuronas espejo. Esto lleva a una merma importante de empatía y transferencia de conocimiento lo que, en última instancia, reduce el trabajo en equipo. El contacto humano, por tanto, parece fundamental.

Alguien avezado pensará que la solución es la videoconferencia. Pero no, porque la videoconferencia, aún cuando se trate de sistemas avanzados como la Telepresencia de Cisco, no ha conseguido aún que esa capacidad de informar de las neuronas espejo se desarrolle en su totalidad. Está comprobado que no ocurre con la misma intensidad si se está en la escena que si se está detrás de una cámara. Es algo parecido a la diferencia entre ver algo en la televisión o vivirlo en directo (obsérvese el cambio de verbo, de ver a vivir).


Entonces, ¿solo vale la reunión presencial?

Pues no. Este tipo de discusiones ni son nuevas ni han sido originadas por el reciente uso de medios tecnológicos. En sus inicios, Sócrates sostenía que «la tecnología alfabética alteraba la mente de una persona y no para mejor». Esto le llevaba a pensar que el conocimiento debía transferirse de forma oral y no escrita, y a poder ser en forma de poesía para que pudiera ser cantada públicamente.

Finalmente, asediado intelectualmente por Platón, tuvo que reconocer que «el pensamiento filosófico y analítico solo sería posible gracias al efecto de la escritura sobre los procesos mentales». Es decir, daba por buena la idea de que la escritura, que permitía diferir los procesos de exposición y captación de conocimiento, aceleraba la evolución de la humanidad.

Hasta ese momento, el conocimiento avanzaba al ritmo que permitía el hecho de que toda la sabiduría debía transmitirse de forma oral y, por tanto, necesariamente de forma presencial. El medio era, por tanto, síncrono ya que emisor y receptor debían estar en el mismo lugar a la misma hora, algo que la escritura de cartas tradicional y sobre todo los medios tecnológicos recientes (lo de recientes es en términos evolutivos) como el email han mejorado de una forma prodigiosa.

Parece que no hemos avanzado mucho desde los tiempos de Sócrates (y han pasado casi 2.500 años desde su nacimiento) teniendo en cuenta que hay quien sigue promoviendo la transmisión de conocimiento oral como vía prioritaria.


Como casi siempre, en el medio está la virtud

Hace unos meses, durante una visita a la sala EmO de Microsoft, surgió una conversación similar y me contaron las 'normas' internas de la compañía. Habían fijado un día concreto de la semana para realizar todas las reuniones internas, todas aquellas que no tuvieran que ver con los clientes. De esta forma optimizaban su agenda a nivel individual a la vez que, como colectivo, podían realizar reuniones internas con mayor facilidad. Hasta la puesta en marcha de la iniciativa les era casi imposible realizar una reunión interna (y estas también son -muy- importantes) con varias personas porque siempre coincidía con alguna reunión en cliente de alguno de los miembros. Una idea muy simple con grandes resultados.

Algo parecido debería ocurrir con el email. Su uso es bueno ya que permite comunicar algo aún cuando el destinatario no esté disponible en ese instante, es decir, no hace falta que la comunicación sea síncrona lo que sin duda permite optimizar el tiempo. Pero su abuso puede llevar a colapsar las agendas o a intentar dirigir desde el Outlook.

El uso del email es bueno, muy bueno, pero no debe eclipsar la comunicación oral. Ni tampoco al revés. Solo hace falta un poco de sentido común y acordar unas normas básicas de uso. Estaría bien conocer las iniciativas que implantan otras empresas para optimizar el tiempo de las reuniones y asegurar el uso eficiente de sus comunicaciones. Habrá que ponerse manos a la obra porque algo de razón si tiene el Talking Manager.

Para terminar, decir que los tecnólogos somos tan fashion que nos parece de lo más normal que unos quieran eliminar el email con el objetivo de hacer más reuniones presenciales y otros quieran eliminarlo en favor de medios aún más digitales como las redes sociales o blogs, pero de estos últimos hablaremos otro día.



Enlaces relacionados:

     › Nicholas Carr, 2010. Superficiales: ¿Qué está haciendo Internet con nuestras mentes?
     › Matt Ridley, 2011. El optimista racional: ¿Tiene límites la capacidad de progreso de la especie humana?
     › Alvaro González Alorda, 2011. El Talking Manager: Cómo dirigir personas a través de conversaciones


www.tonsofit.com


6 comentarios

  1. Probablemente, mucha culpa de lo que pasa lo tienen algunas multinacionales como la propia Microsoft a quien citas o ibm, hp, oracle, ... que en muchos casos literalmente sugieren a sus empleados que no vayan a la oficina. Lo que es seguro es que no tienen mesa para todos.

    Mucho mejor si trabajan desde sus casas. Son ellas las que han llevado las cosas al limite y ahora serán las que nos sugieran la solución jajajaja

    Por cierot,muy bueno el enfoque.

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  2. rien à dire!
    Muy interesante tu enfoque y, desde luego y a primera lectura, nada que añadir.

    Pero te recuerdo que la "provocación" para la discusión no vino por la invitación a la conferencia sino, un poco antes, por la noticia de un CEO en Francia que ha decidido eliminar el e-mail de la organización. ¡Eso sí que es una provocación!

    A su vez, no era tanto del uso sino del abuso que te sugería el tema: ¿qué se puede hacer para filtrar toda la basura que nos hace perder tanto tiempo? La estúpida sugerencia de tener a una persona física filtrando era la verdadera provocación que te lanzaba. Si todos los correos son filtrados y/o debidamente rechazados podríamos tener un doble efecto: recibiríamos menos correos, sólo los "de verdad" interesantes y los emisores se "cortarían" al comprobar que sus mensajes son leídos por intermediarios no deseados inicialemente y que su mensaje no llega a destino.

    Estúpida y provocadora propuesta, si. ¿Alguna alternativa?

    Gabon zoriontsuak eta urte berri on!
    Ander

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  3. ¡Hola Manu! ¡Estupendo artículo y muy, pero que muy provocativo! ¡Me ha encantado! Lo cierto es que el tema del correo electrónico corporativo es algo que llevo dándole también bastante caña desde febrero del 2008 cuando me decidí a cortar de raíz con él y buscar herramientas mucho más acertadas y efectivas para colaborar e intercambiar conocimientos. Por si interesa, quizá también a vuestros lectores en este enlace voy compartiendo las experiencias y cómo me ha funcionado.

    Es curioso ver cómo en el 2008 todo el mundo pensaba que estaba loco desafiando el status quo del email en el mundo de la empresa y, sin embargo, fast forward al 2011, como dirían por ahí, nos encontramos con más y más compañías que también se están animando. Atos es una de ellas como bien mencionas, pero también hay otras como Klick y Notebooks que llevan ya tiempo sin utilizar el email interno y les va estupendamente.

    Lo interesante de todo este tipo de iniciativas es que estamos empezando a cuestionar la validez, o no, del email como herramienta efectiva de colaboración e intercambio de conocimientos y muchos de nosotros nos hemos dado cuenta de que en realidad hay mejores opciones ahí fuera que se deberían utilizar como las herramientas de software social, que ya has mencionado en el artículo. Y lo cierto, es que no se acabe el mundo como hay algunos que promulgan. Todo lo contrario. Es una experiencia de lo más enriquecedora (Incluso para esas neuronas espejo, ¡aún más!).

    Finalmente, de ahí a decir que el correo está muerto o que va a desaparecer completamente, creo que no estamos todavía en ese punto de inflexión. Hace poco publiqué un artículo en el NYTimes (What we would miss), donde reflexiono sobre cómo a pesar de no utilizar el correo internamente desde hace ya casi 4 años, todavía le veo mucha utilidad para conversaciones 1:1 de temática sensible o confidencial o incluso para manejar agendas y diarios. Pero para todo lo demás realmente hay opciones mucho más interesantes.

    Creo que el tema está en identificar en qué espacio se enclava el correo dentro del complejo mundo la colaboración e intercambio de conocimiento y hacer un uso responsable del mismo. Algo que quizá a estas alturas se nos haya desmadrado definitivamente. Se trata al final de promover una nueva forma de trabajar, como bien reflejo en el video de YouTube de ese mismo artículo en el NYTimes y de ver cómo el email ya no es el rey de las interacciones, si no, uno más, y quizá ya ni siquiera el más poderoso.

    ¡Gracias de nuevo por la estupenda lectura y a ver si nos animamos todos un poco más a vivir "Un Mundo Sin Email" :-)

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  4. Ya que mencionas tantos filósofos, no olvides que te falta recordar a Aristóteles, quien precisamente era el adalid de la opinión de que la virtud está en el equilibrio, que es precisamente lo que tú expresas. Sólo apuntar otro efecto pernicioso en el mal uso del email, el relativo a la puesta en práctica de la teoría del papel de fumar, esto es, optar por incluir en el campo de destinatarios a un listado enorme, con la idea de declarar que así ya se ha cumplido con el papel de transmisión de la información, incluyendo a personas que no debieran estar en dicho listado, pero que de ese modo, el remitente siente estar libre de toda responsabilidad, es decir "se la coge con papel de fumar". Es el nicho perfecto para los que quieren escurrir el bulto, y que optan por "avisar" en vez de "resolver".
    Coincido plenamente contigo en que una herramienta como el email, como tantas otras, es una grandísima ventaja y ayuda para el trabajo y la vida personal, siempre que se use de forma adecuada.

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  5. ¿y qué me dices del peñazo de los e-felicitaciones de navidad?
    ¡con lo bonito que era recibir postales "de verdad"!
    Ander

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  6. Ander, creo que no tardarán mucho en aparecer sistemas evolucionados de los actuales antispam que te digan lo que es importante de lo que no. Por ejemplo, ya permiten filtrar de forma fácil si eres el destinatario o si estás en copia, si te lo envían solo a ti o a muchos porque en función de eso la criticidad (normalmente) varía. Será algo así como un clasificador automático, no por fecha sino por "importancia sugerida". Y sí, lo de las ciberpostales es un poco rollo pero si lo dices te van a llamar Mr. Scruch! ;-)

    Jorge: Es verdad, muchas veces el email es el refugio del que prefiere pasar el marrón y no resolverlo. Pero creo que este tipo de personas encontrarían fácil acomodo en cualquier otro tecnología que tuviesen al alcance.

    Luis, lo tuyo si me parece meritorio siendo tan "socialmente innovador" en una empresa tan de costumbres como IBM. ;-)))) Pero totalmente de acuerdo a que el límite está en el sentido común porque el correo, como herramienta, no es ni buena ni mala. Un buen uso la hace excelente y un mal uso la hace pésima. Como todo, supongo.

    Prometo segunda parte JJJJ

    Saludos, Manu

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