El extraño benchmarking de TI de las Administraciones Públicas



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El benchmarking es, posiblemente, una de las mejores herramientas para conseguir mejoras en el funcionamiento de cualquier organización, pública o privada. Y aún más en el caso de las públicas que, por su propia idiosincrasia, no están sometidas directamente al rigor del día a día del mercado*.

En ese escenario, compararse con otras Administraciones puede ser un excelente mecanismo para medir la calidad y cantidad de los servicios prestados a la ciudadanía.

Pero para que los resultados sean válidos es imprescindible que los elementos a medir sean relevantes (Perogrullo dixit).



La Administración Pública y el benchmarking de TI

A mediados de Julio la Fundación Orange presentaba su informe anual sobre la Sociedad de la Información y como anexos al informe se facilitaban dos documentos sobre los servicios públicos online en Comunidades Autónomas y Ayuntamientos. La información de los anexos es realmente relevante para conocer la situación de cada Administración dentro del mapa global pero, ¿es apropiado lo que se mide?

El informe asocia un mayor desarrollo de la sociedad de la información en la Administración con el número de procedimientos administrativos disponibles online lo que, en principio, podría parecer correcto. A fin de cuentas, llevando las TI al mundo real, sería razonablemente equivalente a comparar el nivel de infraestructuras de un país en base al número de kilómetros de autopistas, aeropuertos o líneas de tren de alta velocidad. Así, el informe asigna la máxima puntuación a quien mantiene online los 20 procedimientos seleccionados.

Pero hay algo que se está pasando por alto: el nivel de utilización de las vías telemáticas para relacionarse con la Administración es realmente ínfimo.

El gráfico adjunto -extraído de los datos del informe- muestra a las claras que muchos de los trámites analizados tienen un nivel de aceptación menor del cinco por ciento.

Volviendo al símil del mundo real, esto sería equivalente a que se construyesen enormes autopistas por las que apenas circulase algún coche y además se premiase a quienes más infraestructuras de este tipo pusieran en marcha. Probablemente, alguien se cuestionaría si eran necesarias.


¿Qué prefieren los ciudadanos?

Los ciudadanos muestran claramente su predilección por el canal presencial relegando al canal telemático a un porcentaje realmente pequeño, en ocasiones prácticamente comparable con el vetusto y con imagen de poco techie canal telefónico.

Es muy significativo que incluso en la pura obtención de información, algo en lo que la Web es especialmente potente, el ciudadano prefiera el canal presencial frente al telemático con una diferencia del cien por cien.

Ante estas evidencias, ¿no sería razonable añadir a los parámetros del benchmarking alguna referencia al éxito en la utilización por parte de la ciudadanía, al rendimiento por euro invertido o cualquier otro indicador que permita medir de verdad el estado de la sociedad de la información en las Administraciones Públicas? Valorando parámetros adicionales se obligaría a las Administraciones a analizar las causas del bajo éxito a fin de mejorar los niveles de utilización y satisfacción. En definitiva, se podría medir la calidad además de la cantidad.

Se han hecho enormes esfuerzos para poner online una parte muy importante de la tramitación administrativa pero algo se está pasando por alto si la ciudadanía no utiliza estas nuevas herramientas. Algunas de las razones son: (a completar entre todos).

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5 comentarios

  1. Entre otras cosas me dedico al posicionamiento y SEO y tengo varias administraciones entre mis clientes. Algunas han diseñado su Web mantenimiento su propio dialecto que es tan complejo como el chiquitistaní. Eso dificulta la labor de los buscadores pero también la interacción con los ciudadanos que muchas veces no entienden la terminología. El ciudadano no comprende los, en ocasiones, complejos términos utilizados en la administración, casi siempre usados para denominar cosas más bien sencillas.

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  2. Relacionarse con la Administración no es un proceso excesivamente habitual para un ciudadano. Es decir, no es como relacionarse con la hostelería, el comercio o el deporte. Al no haber hábito, el cuidadano no considera que tramitar una solicitud por vía presencial es una perdida de tiempo porque en realidad lo hace pocas veces al año. Y ya de paso el que le atienda le explica acerca del tema ya que el ciudadano seguramente tiene dudas incluso después de haberlo leido en el web. Por tanto el uso de la eAdministración es reducido salvo en procesos que son "mandatory" como las subvenciones de I+D de las empresas en las Diputaciones porque no hay alternativa física. En todo caso en casos de uso empresarial (no particular) como el fiscal, el uso de Internet es casi universal incluso entre las pymes.
    Como recomendación diría que la Administración ha de actuar como las autopistas, es decir, si introduzco métodos tecnológicos para pagar el peaje reduzco los puestos de peaje con personas atendiendo.

    Saludos
    J.

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  3. Ivan G, creo que no es tanto el tiquitistaní que de por si tiene su miga sino que muchas administraciones han llevado a la web los trámites sin hacer la misma mínima reingeniería del proceso que en algunos casos son de principios del siglo XX.
    Para terminar con éxito un tramite administrativo en algunas web públicas hay que hacer un master, además de saber chiquitistaní. 8-)

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  4. Las empresas privadas pueden incentivar el uso de las vías telemáticas con medidas de gracia como la reducción de la factura, sorteos, etc. Pero no sé yo si estaría bien visto que las administraciones públicas bajasen un 1% cada impuesto a quien lo tramitase online.
    Si generas menos gasto a la administración podría ser justo que te cobrasen menos, no?

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  5. Efectivamente hay mucho camino por recorrer.
    Aunque los sistemas informáticos evolucionan mucho todavía la inteligencia artificial está un tanto lejana. Cada vez hacemos más gestiones online, pero son aquéllas cuyos procedimientos son diáfanos. Las dudas nos ponen muy nerviosos, y más con la Administración y el dinero. Hace falta eliminarlas en lo posible y ofrecer un servicio de respuestas eficaz para el remanente inevitable. Para eso quizá sería una buena ayuda hacer un estudio de las cuestiones que plantean los ciudadanos en las sesiones de ventanilla. Un ejercicio sesudo pero que se puede realizar sin encuestas ni molestias al "cliente". Se puede hacer de puertas adentro. No hay mejor test que la observación de los procesos tal cual son.
    Siguiendo con el símil, quizá hemos puesto mucho esfuerzo en construir las carreteras y poco en la señalización. Si desarrollamos en paralelo el equivalente al GPS quizá nos acerquemos al bingo. Una buena guía que inspire confianza y tranquilidad teniendo en cuenta que cada uno necesita resolver un problema diferente. Mientras uno queda satisfecho con ser guiado al centro de la ciudad otro necesita encontrar una farmacia o una gasolinera a medio camino, uno quiere llegar pronto y otro necesita optimizar el consumo.
    Y para terminar me sumo a la teoría de Iván: es esencial que la ayuda venga en el "idioma" de cada uno. Recientemente hemos trabajado en proyectos de participación ciudadana y no nos cabe duda de que una de las claves para conseguirla es hablar un idioma común, cosa que con la Administración no siempre es fácil. Debemos ser capaces de hacer inteligibles los tecnicismos y legalismos. Algo en lo que también la ventanilla nos da cierto cobijo. Otro gran reto.

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